ITIL 4 Foundations of IT Service Management

Fondacija ITIL® 4 je dvodnevni kurs zasnovan na ispitnim specifikacijama koje je AXELOS odredio za ITIL® (4) sertifikat. Osnovni cilj ovog kursa je da pomogne učesnicima da razumeju ključne koncepte upravljanja uslugama i ITIL 4 okvira za upravljanje uslugama i da se pripreme za ispit za ITIL® (4) Foundation. Pored toga, nudi bogato iskustvo koje pomaže učesnicima da povežu ITIL sa svojim radnim okruženjem. Kurs uključuje studiju slučaja (zasnovanu na fiktivnoj organizaciji, „Axle Car Hire“) koja će učesnicima pomoći da razumeju i iskuse ITIL vodeće principe, vrednost usluge, prakse kroz izazove i mogućnosti iz stvarnog sveta. Bogato iskustvo učenja potkrepljeno je dodatnim alatima za učenje, kao što su materijali za čitanje pre kursa, materijali za čitanje posle kursa i set brzih referentnih kartica.

Kome je namenjen

Kurs ITIL® (4) Foundation u osnovi cilja učesnike u IT-u i poslovnom domenu koji žele da preduzmu prve korake u upravljanju uslugama ili koji su upoznati sa ranijim verzijama ITIL-a i / ili drugim izvorima najbolje prakse u industriji i žele da nauče o ITIL 4. Ovaj kurs i s tim povezana potvrda mogu biti korisni za sledeće uloge:

• Osoblje iz IT podrške
• IT konsultanti
• Biznis menadžeri
• Menadžeri poslovnih procesa
• IT developeri
• Provajderi servisa
• Osoblje iz Devops tima

Naučićete

Posle završenog kursa, polaznici će poznavati:

• Ključne koncepte ITIL menadžment servisa.
• Kako ITIL vodeći principi mogu pomoći organizaciji da usvoji i prilagodi upravljanje ITIL uslugama.
• Četiri dimenzije upravljanja ITIL uslugama.
• Svrhu i komponente sistema vrednosti usluge ITIL i aktivnosti lanca vrednosti usluge i kako se oni međusobno povezuju.
• Ključne koncepte stalnog poboljšanja.
• Različite ITIL prakse i kako oni doprinose aktivnostima lanca vrednosti.

Potrebno predznanje

Predznanje nije potrebno, ali poznavanje pružanja IT usluga bi bilo od dodatne koristi.

Trajanje

3 dana (ukupno 13 sati)

Materijali na kursu

• Knjiga (eBook)
• Čitanje pred kurs (eBook)
• Čitanje posle kursa (eBook)
• Brze referentne kartice
• Primeri pitanja

Sadržaj

Modul 1. Uvod

• Da se upoznamo
• Pregled sadržaja kursa
• Ciljevi kursa
• Struktura kursa
• Agenda
• Uvod u IT Service Management u modernom svetu
• Uvod u ITIL 4
• Struktura i benefiti ITIL-a 4
• Istraživanje slučaja: Axle Car Hire
• Istraživanje slučaja: Upoznajte ključne ljude u Axle-u
• Istraživanje slučaja: Vizija direktora informacionih tehnologija za Axle
• Detalji ispita
• ITIL 4 šema sertifikacije

Modul 2. Service Management: ključni koncepti

• Namera i kontekst
• Ključni termini u ovom modulu
• Ciljevi ovog modula
• Vrednost i zajedničko stvaranje vrednosti
• Vrednost: servis, proizvodi i resursi
• Veze između servisa
• Vrednost: ishod, cena i rizici
• Vežba: pitanja sa više odgovora

Modul 3. Vodeći principi

• Namera i kontekst
• Prepoznavanje vodećih principa
• Ključni pojmovi obuhvaćeni modulom
• Ciljevi učenja u ovom modulu
• Sedam vodećih principa
• Primena vodećih principa
• Vežba: pitanja sa više odgovora

Modul 4. Četiri dimenzije upravljanja ITIL uslugama

• Namera i kontekst
• Četiri dimenzije
• Ključni pojmovi obuhvaćeni modulom
• Četiri dimenzije i sistem vrednosti usluga
• Ciljevi učenja u ovom modulu
• Organizacija i ljudi
• Informacija i tehnologija
• Partneri i dobavljači
• Vrednosti tokova i procesa
• Spoljni faktori i Pestle model
• Vežba: pitanja sa više odgovora

Modul 5. Sistem vrednosti usluge

• Namera i kontekst
• Sistem vrednosti usluge i lanac vrednosti usluge
• Ciljevi učenja u ovom modulu
• Pregled sistema vrednosti usluga
• Pregled lanca vrednosti usluge
• Vežba: pitanja sa više odgovora

Modul 6: Stalna poboljšanja

• Namera i kontekst
• Ključni pojmovi obuhvaćeni modulom
• Uvod u stalna poboljšanja
• Ciljevi učenja u ovom modulu
• Model stalnih poboljšanja
• Relacije između stalnih poboljšanja i principa vođenja
• Vežba: pitanja sa više odgovora

Module 7: ITIL vežbe

• Namera i kontekst
• ITIL menadžment vežba
• Ključni pojmovi obuhvaćeni modulom
• Ciljevi učenja u ovom modulu
• Vežba stalnih poboljšanja
• Vežba kontrole promena
• Vežba kontrole incidenata
• Vežba kontrole problema
• Vežba upravljanja zahtevima za uslugu
• Vežba servisne službe
• Vežba upravljanja nivoom usluge
• Cilj ITIL vežbi

Kratka biografija predavača:

Rony Plevnik, M.Sc. HDI Sertifikovani instruktor i ITIL trener od 2007. godine. Specijalizovan i sa velikim sikustvom u Service Management-u (ljudi, procesi, metode, veštine) i Operacijama (Customer Support, Help Desks, Service Desks, Desktop Support,…).

·      ITSMf International (član)

·       ITSMf Slovenia (osnivački član)

·       Help Desk Institute (član i trener)

·       Pink Elephant (član i trener)

·       EXIN (akreditovani trener i supervisor ispita)

·       Microsoft Certified Professional

·       Certified Help Desk Manager (HDI – Help Desk Institute Inc.)

·       Foundation Certificate in IT Service Management (ISEB/OGC)

·       Management Certificate in IT Service Management (ISEB/OGC); Certified Service Support anager, Certified Service Delivery Manager

·       ITIL V3 Manager Bridge Exam (ITIL V3 Expert Diploma)

·       Measuring, reporting, improving IT Infrastructure according to ITIL best practices (Pink Elephant Practitioner’s Certificate)

·       ITIL Service Management and MOF Essentials

·       Microsoft ITIL Senior Management Overview

·       Cambridge Business English Certificate (BEC Vantage)

·       Prince2 Practitioner Certificate3

·       ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value Certificate

·       ITIL 4 Strategist: Direct, Plan & Improve Certificate

·       ITIL 4 Specialist: High-Velocity IT Certificate

·     ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support Certificate

·    ITIL 4 Managing Professional